営業でクレームのダメージを最小限にする具体的方法3選
クレームで疲弊している営業マン多いですね。
今回はこの3本立てでいきます。
- クレームを受けてからすぐできる、ダメージを最小限にする具体的方法
- クレームへの心構え
- クレーマーの簡単な見極め方
営業でクレームのダメージを最小限にする方法
音量を下げる
いきなりクレームの電話を受けたら、ソッコーで音量を下げましょう。
耳元でギャンギャン怒鳴られるのはとにかくストレスです。
最初は相手もヒートアップしていて、自分が何を言っているのかもよく理解していません。
相手の熱が下がるまで、受信スピーカーの音量を下げます。
遠くで犬がキャンキャン鳴いているように聞こえます。
言いたいだけ言わせて落ち着いてきて、ようやく人間の会話のスタートです。
相手の名前を何度も呼ぶ
興奮しているときは冷静ではありません。
そんなときは相手の名前を何度も呼びかけてみます。
「〇〇さん、ご指摘ありがとうございます」
「そんなに言いにくい意見をおっしゃってくださるのは〇〇さんだけです。」など。
自分の名前が聞こえるだけで、相手は聞く耳を持ちます。
非を全面的には認めない
意外と陥りがちなのが
「この度は申し訳ありませんでした」など
非を全面的に認めてしまう言葉。
こちらが正しい部分も必ずあります。
その場合は
「この部分に関してはこちらのミスです。
大変申し訳ございません。」
と具体的に伝えた方が、全面的に謝るより誠意が伝わりやすく、
万が一、責任問題になったときも言質を取られにくいです。
全面的に謝ってばかりだと、相手が調子に乗って
要求がどんどんエスカレートする可能性もあります。
営業クレームへの心構え
クレイジー5％にかき乱されない
悪いことがあるとそちらにばかり意識を取られがちです。
クレームを言う人は多くても5％。
95％のお客はいい人なのに、その5％に振り回されるのはもったいない。
その人がただのクレーマーの可能性もあります。
お客がクレーマーだった場合
相手との距離を取り、徐々にフェードアウトするのをオススメします。
クレーマーは変えられません。
変えられるのは自分の行動と思考だけ。
数字が欲しい気持ちはわかりますが、
そっと距離を置くのが精神衛生上いいです。
事実と感情をハッキリ分ける
クレームを言われるときって相手も感情的なので
全てを真摯に受け止めていたら身が持ちません。
事実はありがたく受け取り、感情部分は全部聞こえないフリして受け流します。
例えばさっきの例だと
事実
・納品に遅れた
約束していた納品日を守れなかったのはこちらの責任です。
どうすれば相手に納得してもらえるか、会社同士で話し合いましょう。
感情
・クズ
これは相手の勝手な感情です。
クズかどうか考えるのは無駄だし、それが全人格ではないので無視します。
仮想敵を作って情報提供者という味方に変身させる
「今後のために、情報を確認させていただきたいのですがよろしいでしょうか？」
と伝えると、相手は一気に冷静になります。
物事を順序立てて説明しなければいけないという状況と
「未来に起こるクレームを防ぐ」という共通の仮想敵ができたことによって
それを解決するために同じ方向を向く必要があります。
最後は「〇〇さんのおかげで大変勉強になりました！」というと
相手も気持ち良くなります。
「お前では話にならん！上司を出せ！」と
すぐ上の人に対応させようとするタイプは
自分が日頃から雑に扱われていて不満が溜まっている可能性が高いです。
これ以上ないほど厚くもてなせば、大事に扱っている感が出て落ち着きます。
簡単にできるクレーマーの見極め方
SNSをチェックしてみてください。
Facebookが一番わかりやすいです。
人間関係が2〜3年ごとにコロコロ変わっていたら要注意。
長く関係を構築できないのは、人格に問題がある可能性大です。
小学校・中学校の友達とまだ繋がっているようなら、
まぁまともな人でしょう。
- まずは受信音を最小に
- 感情は全部無視
- 仮想敵で味方に変身させる
回避方法教えて